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行业培训

协会动态

《客户关系管理》培训邀请
来源:北京市海淀区物业管理协会   时间:2016年12月08日  访问量:835次  返回

客户关系管理

一、“客户关系”:

客户关系管理理论的概念:

宏观概念:客户关系管理理论是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目标、树立以客户为中心的发展战略。

微观概念:企业通过提高客户的满意程度,强化客户忠诚,在提升客户价值的基础上,挖掘并拓展客户的传播,以客户带动客户,促进客户增长进入良性发展的管理方法。

二、课程特色:

【特定行业识别】以物业企业为核心,分析客户关系的价值、特性、管理过程;

【系统全面诊断】对物业企业各层级、各部门涉及到的客户关系进行分析管理;

【助力企业规划】从制度到工具,企业内部能力提升到外部宣传应对,通过多种途径助您掌控客户关系管理。

三、培训对象

1、企业负责人、项目负责人、企业中高层管理人员

2、客户服务人员

3、品质监管人员

4、市场部管理人员

四、培训大纲

1、客户关系管理的学术地位:

全世界工商企业共同关注的热门话题

全世界工商企业普遍研究的应用工具

普遍采用应对信息化时代的巨大挑战

有效保障生存、促进发展的重要手段

高边运盈机制、提升效能的核心方法

2、运用客户关系管理理论,需要我们做什么?

求效果更满意          让客户更便捷

使互信更牢固          对客户更亲切

对需求更快速          让服务更个性

    案例:早市买菜

 3、基于客户,企业制胜的法宝是什么?

   (1)、比竞争对手更快贴近客户的能力

   (2)、比竞争对手更快了解客户的能力

   (3)、比竞争对手更快学习知识的能力

   (4)、比竞争对手更快付诸行动的能力

提问:我们认为自己提供了优质服务,客户就会满意吗?

4、“客户关系管理”的基本要点

 1)客户关系的价值

    企业:收益:需求增长、客户稳定、客户增加、长期盈利

成本:基础投入、产品投入、学习投入、组织变革

客户:成本:私人空间、机会成本

收益:持续保障、个性服务、消费安全

 2)客户关系的特性

互动性、动态性、重复性、利益性、针对性、信任性。

 3)客户关系管理过程

贡献关系—建立期

互信关系—过渡期

依存关系—持续期

 4)客户关系管理的四个现象

面对面关系、较亲密关系、不接触关系、远距离关系。

 5)客户关系的分类

价值客户、潜力客户、冰点客户。

 6)客户关系管理理论应理解的1.2.3.4

(1)、1个核心理念:与客户互惠互利

(2)、2个基本功能:系统化运营、零距离沟通

(3)、3个预期作用、维护老客户、发现新需求、挖掘隐客户

(4)、4个企业影响、整体战略、产品战略、营销战略、运赢战略

 7)客户关系管理理论的总结

客户关系管理是一种企业应用型运赢战略,该战略是通过应用现代信息技术,将企业的运营行为和客户信息资料整合起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业之间所有的过程和互动都有助于维系和拓展,

 8)当今物业服务行业高效的客户关系管理是什么?

物业管理软件的应用、呼叫中心、员工的纪律约束

网站建设、客户联谊活动

5、“客户关系管理”的应用

 1)影响客户满意的因素

企业文化—组织诚信、产品价值—服务效果

员工素质—职业技能、职业形象、职业态度。

 2)从客户满意角度出发,客户想获得什么?

 3)“客户关系管理”的非常6+1

4)客户关系管理的技巧

(1)建立环节-修正环节-维护环节-管理环节

建立环节:案例:收楼入住,二次装修

修正环节:案例:客户走访

维护环节:案例:客户投诉

管理环节:案例:儿女孝心,客户联谊


(2)金牌客户服务的标准:

(3)做好准备

(4)如何接待噩梦般的客户:

(5)方案:

(6)如何与愤怒的客户达成一致

(7)要注意避免的错误

(8)沟通时的语言表达技巧:

(9)道歉的技巧


6、做好“客户关系管理”,我们需具备的能力

缜密思维的策划能力

细致入微的发现能力

准确理性的判断能力

动静相宜的沟通能力

方式灵活的融合能力

五、讲师介绍—协会秘书长郭健老师

行业资格

中国物业管理协会常务理事

北京市司法局物业管理纠纷调解委员会专家委员

北京市海淀区人民法院陪审员

北京市海淀区物业管理协会秘书长

北京市标评审专家

北京市住建委物业管理第三方评估专家

北京市质量监督局标准审定专家

DB11/T774-2010北京市《新建物业项目交接查验标准》审查专家

DB11/T751-2010北京市《住宅物业服务标准》审查专家

从教资格/授课风格

主要培训经历:清华大学客座教授;北京大学、中国人民大学特聘讲师;北京交通大学客座教授;曾经为金隅物业、金泰物业、方正集团、伊泰集团、航腾物业、城建物业、北方地产、万佳鑫物业、国电物业、林业大学资产管理公司等企业做系统管理培训。

郭健老师凭借多年的实战工作经历以及丰富的阅历,将物业管理传统经验与最前沿的行业发展趋势结合,授课内容及方式注重案例分析、互动问答、分组讨论等,并针对学员所属的企业实际运营情况,指导学员进行管理方案设计,同时为学员解答实际工作中遇到的问题。

郭健老师的培训课程追求是目标是学员实现“拿来主义”和有效的执行力转化,根据企业的个性化需求,进行课程大纲的制定,保证服务企业的满意,让受训者与企业得到实际提升。

 

 

 

、培训时间:

《客户关系管理》:2016年12月20日9:00-16:00

七、培训地点:腾达大厦5层会议室(北京市海淀区西直门外大街168号,白石新桥东南角)

乘车路线:27路、105路、107路、111路、332路、334路、347路、360路、360路快、362路、534路、632路、697路、714路、563路、特4路、特5路、运通104路、运通105路、运通106路,白石桥站下车 
地铁4号线国家图书馆站东南口出站向南

八、培训费用:

12月20日《客户关系管理》:

1、非年卡客户:  500元/人/天(含午餐);

2、培训年卡客户:1次/人/天(含午餐)

 

九、缴费方式(汇款后请务必将汇款凭证截图、拍照、传真方式通知培训机构):

1、银行转账

收款人:北京启睿弘德管理顾问有限公司

开户行:华夏银行首体支行  

账号:4045200001819100090238

2、微信转账:请先添加微信号13911385733(务必备注报名人信息/公司信息)

3、支付宝转账:支付宝账号13911385733(务必备注报名人信息)

 

十、发票特别说明:

增值税普通发票:提供企业名称即可。

增值税专用发票:提供专票信息-企业名称、税号、地址、电话、开户行及账号

12月16日前缴费企业,可培训当天领取发票。

 

十一、报名方式:
咨询电话:010-62126665
报名传真:010-62129595
报名联系人:王老师13911385733/荣老师13910537474

添加启睿工作qq号:3117706878,微信管理员,索取报名表,填好回传,以缴费时间为准。

 

十二、附件1《报名回执表》

温馨小贴士:请添加我们的电话、微信、qq,方便我们与您及时沟通,更好服务。

 

 

附件1:报名回执表

报名回执表,请详细填写后加盖企业公章拍照或者扫描回传.

需要培训当天领取发票的企业,请在12月16日之前缴费,请一并将汇款凭证、专票财务信息拍照或截图给我(微信、qq)。

 联  系  人:王丽   13911385733(同微信号)  qq:3117706878

单位名称

 

发票抬头

同上□ 

发票项目:培训费

联系人

姓名

 

职务

 

办公电话

 

传真

 

邮箱

 

移动电话

 

发票类型

增值税普票□     增值税专票□ 

 

 

地址/邮编

 (如需快递发票请务必填写此项)

缴费方式

银行转账 □    支付宝转账 □    微信转账 □   现金 □    培训年卡划卡□

客户关系管理

 

姓   名

性别

职务

手机号码

微信号

QQ/邮箱

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

报名联系人/联系方式

报名/咨询联系人:王老师13911385733(同微信)荣老师13910537474                                     

报名/咨询电话:62126665  传真62129595

启睿工作qq:3117706878  启睿客服微信:qrjybj

微信平台请搜索:启睿物业培训 

缴费方式

1、银行转账: 收款人:北京启睿弘德管理顾问有限公司

开户行:华夏银行首体支行    账 号: 4045200001819100090238

2、微信转账:请先添加微信号13911385733(请备注企业名称)

3、支付宝转账:支付宝账号13911385733(务必备注报名企业信息)

注:微信及支付宝转账提前联系王老师。

 

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